マニュアル依存

今週のガイアの夜明け、
テーマは、外食チェーン店の人材不足に関することだったが、番組のワンシーンにヒントが
http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview080701.html

モスバーガーのある店では、深夜の人材として６０歳以上のシニアをスタッフとして登用したところ、お客様に対する「気配りがすごい」と評判だ、とのこと。
http://www.j-cast.com/2008/06/23022184.html

番組中のインタビューでは、来店客に無料のお水を出している場面で「マニュアルには書いてありませんよ。でも、とても暑いので水分があった方が良いかと思って」との答え。
マニュアル通りではないから。マニュアルに書いていないことをサービスとして提供することに価値を感じられるのだろう。その人がどれだけ「おもてなし」の心を表せるかということに付加価値が感じられる。これはいくらマニュアルに書いて表面的に行動を真似させても表現できない価値だと思う。

マニュアルはボトムライン、最低線として扱うべきなのだと考えなければ。